Em 2013, as operadoras brasileiras atenderam a 4 milhões de pedidos
de portabilidade numérica, serviço que permite trocar de operadora e
manter o número do telefone. A maioria deles (2,2 milhões) entre planos
de telefonia móvel. Os número levantados pela ABR Telecom (Associação
Brasileira de Recursos em Telecomunicações) poderiam ser maiores, se os
consumidores encontrassem mais facilidade para fazer a portabilidade.
Pesquisa realizada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor) e divulgada nesta segunda-feira, 16/6, revela que as
operadoras ainda cometem uma série de falhas, em especial com relação à
informação ao consumidor e divergência entre a orientação do SAC
(Serviço de Atendimento ao Consumidor) e dos atendentes das lojas.
O Idec testou os serviços da Claro, Oi, Tim e Vivo. De forma geral,
todas as operadoras deixaram de informar uma série de itens previstos no
regulamento da portabilidade, como as condições do procedimento (como
regras para cancelamento) e as condições do plano para o qual o
consumidor vai migrar (custo das chamadas, por exemplo), além de nem
sempre informar o número do protocolo da operação.
A pesquisa, realizada durante o mês de março de 2014, foi dividida em
duas etapas: na primeira, a pesquisadora do Idec consultou o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) das quatro maiores operadoras de
telefonia móvel do país — Claro, Oi, Tim e Vivo — sobre as regras para a
portabilidade; depois, foi a lojas próprias de cada uma solicitar o
procedimento (de Vivo para Tim; de Oi para Claro; de Claro para Vivo; e
de Tim para Oi).
Avaliou-se o atendimento fornecido pelos atendentes, considerando as
regras estabelecidas pela Resolução nº 460/2007, alterada pela Resolução
nº 487/2007, e a efetivação da portabilidade dentro do prazo
regulamentar de três dias úteis.
Na segunda etapa, a pesquisadora foi
a mais quatro lojas de cada operadora para pedir novas portabilidades
e, depois, solicitou o cancelamento. O objetivo era verificar se as
operadoras cancelam o pedido de portabilidade e se os créditos
existentes no chip cujo número seria portado são mantidos após o
cancelamento.
A dificuldade já começa na hora de fazer o pedido: com exceção da
Vivo, a portabilidade só pode ser requerida presencialmente, numa loja
da operadora, pois, segundo as empresas, o consumidor deve apresentar
seus documentos de identificação e adquirir um novo chip. O curioso é
que para adquirir uma linha pré-paga, são necessários os mesmos
procedimentos, mas as operadoras vendem chips em qualquer esquina e
ativam a linha por telefone mesmo.
Em três lojas da TIM (duas próprias e uma revendedora), os
funcionários disseram que não faziam portabilidade de linhas pré-pagas.
Já o atendente do SAC afirmou que todas as lojas são obrigadas a fazer a
portabilidade tanto de pré quanto de pós-pagos.
“Ao tratar de forma diferenciada consumidores de pré e pós-pagos, a
Tim viola os artigos 10, II, e 13, I, do regulamento da portabilidade,
assim como o artigo 39, II, do Código de Defesa do Consumidor”, explica a
advogada do Idec Veridiana Alimonti.
Em resposta ao Idec, a TIM Informou que já reforçou a orientação aos
funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha
pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o
prazo, não voltem a ocorrer.
Já com relação à Vivo, a solicitação de portabilidade via SMS não foi
concluída. O funcionário da loja informou que seria preciso fazer uma
recarga mínima para gerar um número provisório durante o processo de
troca de operadora. No dia em que a pesquisadora foi à loja, o valor
mínimo dessa recarga era de R$ 35. Somente após ser questionado se não
havia outra forma de solicitar a portabilidade, o vendedor informou que
era possível comprar um chip numa revendedora (banca de jornal, loja de
departamento, farmácia etc.) e fazer o pedido por SMS.
“A exigência de recarga mínima não está prevista no regulamento e
tampouco representa requisito necessário à efetivação da portabilidade.
Portanto, é uma prática abusiva, pois configura uma vantagem excessiva
imposta pela empresa ao consumidor, de acordo com o artigo 39, V, do
CDC”, argumenta Alimonti.
Ainda segundo o Idec, as operadoras falharam em questões como a cobrança pelo serviço, prazos e direitos do consumidor.
Cobrança pela portabilidade
De acordo com as
regras da Anatel, as operadoras podem cobrar até R$ 4 pela
portabilidade, mas nenhuma delas aplicou a taxa. A Vivo, conforme
relatado acima, exigiu uma recarga mínima.
Prazo não cumprido
As operadoras indicaram o prazo para a portabilidade ser efetivada.
Porém, em pelo menos uma ocasião, todas elas disseram que o período
poderia ser de até cinco dias úteis, enquanto, atualmente, o regulamento
estabelece prazo máximo de três dias úteis. “O período de cinco dias
foi aplicado no início da ativação comercial da portabilidade e foi
transitório”, explica a advogada.
De quatro portabilidades solicitadas durante a pesquisa – uma para
cada operadora –, apenas uma foi realizada no dia e na hora marcados e
dentro do prazo regulamentar, de três dias úteis: a da Oi para a Claro. A
da Tim para a Oi ocorreu em cinco dias úteis, portanto, fora do prazo; e
a da Vivo para a Tim, em três dias úteis, mas somente na segunda
tentativa (na primeira ocorreu um erro, o que obrigou a pesquisadora a
retornar à loja). A portabilidade da Claro para a Vivo – que foi
solicitada por meio de SMS – não foi efetivada.
Número provisório
Algumas operadoras geram um
número provisório (Tim e Vivo) e outras não (Claro e Oi). No entanto, a
Anatel explica que “o fornecimento de um número provisório ao usuário é
prerrogativa da prestadora, mas não pode ser condição para o atendimento
da solicitação, ou seja, o usuário pode optar por não querer o número
provisório”.
Na Tim, o pesquisador não teve a opção de escolher se queria ou não o
número provisório. E, na Vivo, o tal número só não é fornecido se o
pedido de portabilidade for feito por SMS.
Vale destacar a confusão ocorrida na primeira tentativa de se fazer a
portabilidade na Tim. O atendente “inventou” um procedimento: disse que
em 20 minutos a pesquisadora receberia um número provisório no novo
chip e que deveria, então, gastar os R$ 2 que ganharia de bônus. Caso
não o fizesse, a portabilidade poderia não ocorrer. No dia seguinte,
seria necessário voltar à loja para informar o número a ser portado e,
então, finalizar o processo.
Como em 20 minutos o número não foi enviado por SMS, a pesquisadora
voltou à loja e descobriu que, além de o chip entregue a ela não ser
adequado para a portabilidade, as informações que lhe foram passadas
estavam erradas. Outro atendente fez um novo pedido, não foi preciso
voltar à loja no dia seguinte e, dessa vez, finalmente deu certo.
Condições do novo plano
A Oi foi a única
operadora que informou voluntariamente os custos das ligações do novo
plano. No geral, os vendedores perguntavam qual era o perfil de gastos
do usuário, mas não apresentavam a ele opções nem lhe davam a
oportunidade de escolher. “O consumidor passa a utilizar um novo serviço
sem conhecer as suas condições: valor das chamadas para a mesma
operadora e para outras, do SMS, de eventual conexão à internet etc.”,
observa Alimonti.
Os créditos que somem após o cancelamento da portabilidade
Todas
as operadoras cancelaram o pedido; o cancelamento só não pôde ser
solicitado à Vivo porque o pedido de portabilidade, feito por SMS, não
havia sido registrado.
Ao fazer o cancelamento, o Idec verificou se os créditos existentes
no chip antes do pedido de portabilidade foram mantidos. Na Oi, os R$ 5
de saldo, cuja validade não havia expirado, sumiram misteriosamente após
o cancelamento; na Claro, o saldo foi reduzido de R$ 5 para R$ 1; e na
Tim sobrou apenas o bônus de R$ 2 (os R$ 5 de recarga desapareceram).
Segundo a Resolução do Serviço Móvel Pessoal (que traz regras gerais
para o serviço de telefonia celular), a prestadora deve apresentar as
razões para o débito dos créditos e, não havendo motivo, devolvê-los em
dobro ao usuário, por meio de créditos com validade mínima de 30 dias ou
outro meio escolhido pelo consumidor. O prazo para a devolução também é
de 30 dias.
Respostas das empresas ao Idec
Claro: De forma geral, afirma que está de acordo
com as regras de portabilidade e que os aspectos em desconformidade
apontados pelo Idec são pontuais e que serão avaliadas oportunidades de
melhoria.
Tim: Informa que já reforçou a orientação aos
funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha
pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o
prazo, não voltem a ocorrer. Em relação à exigência de comparecimento à
loja para solicitação do procedimento, argumenta que ela está baseada na
segurança do próprio cliente, “uma vez que se trata de uma linha ativa e
vinda de outra operadora, diferente da ativação de uma linha nova
pré-paga”, mas que vai avaliar a possibilidade de realização via central
de atendimento.
Oi: Afirma que o procedimento padrão da
empresa é de realizar a portabilidade no prazo de três dias úteis; e que
o comparecimento à loja é necessário para a aquisição do chip e
verificação de documentos pessoais.
Vivo: Esclarece que não cobra taxa para
efetuar a portabilidade e considera o episódio da obrigatoriedade de
recarga de R$ 35 um equívoco pontual do vendedor. Em relação à não
efetivação da portabilidade solicitada via SMS, a operadora diz que a
pesquisadora não deve ter concluído o procedimento de forma adequada. A
operadora informa, por fim, que segue todas as normas relativas à
portabilidade e que realiza milhares de pedidos por mês com sucesso, o
que indica que a dinâmica e as ferramentas existentes são eficazes, e
que as eventuais falhas de comunicações são eventos isolados.
