Em breve, clientes do Banco do Brasil poderão recorrer ao Facebook
Messenger para consultar e realizar suas principais operações bancárias
conversando apenas com um chatbot.
A instituição anunciou nesta quinta-feira (22) que deu início a um
projeto piloto com mil clientes para testar algumas funcionalidades e
interações como consulta de saldo e extrato, solicitação da segunda via
do cartão e consulta da fatura do cartão de crédito, a partir da rede
social. A ideia, segundo o BB, é levar o banco onde o cliente está e
segundo levantamento do Facebook, mais de 100 milhões de brasileiros
estão mensalmente na rede social. Não é à toa que cada vez mais empresas
olhem para a plataforma para agregar valor e experiência aos seus
serviços.
"O cliente que quiser usar o banco vai acessar e resolver o seu
problema de onde ele estiver. Ele não precisará ir mais ao banco ou até
mesmo ao aplicativo para resolver algo", ressaltou Gustavo Fosse,
diretor de tecnologia do BB, durante coletiva de imprensa.
No caso do Banco do Brasil, o projeto conta com a parceria da solução
cognitiva IBM Watson para entregar o chatbot de conversação em
linguagem natural. A Visa também entra como parceira, uma vez que nesta
fase, as transações em teste envolvem assuntos relacionados às
transações com cartões Ourocard.
Caso você tenha levantado uma sobrancelha de preocupação acerca do
seus dados bancários circulando no Facebook, Fosse explica que todas as
informações trocadas no Messenger ficam em ambiente reservado ao banco.
Isso porque quando o cliente solicita ao chatbot uma operação bancária, a
assistente virtual irá direcioná-lo para uma outra camada, esta
pertencente ao BB. O Messenger não guarda o histórico da conversa e as
interações são criptografadas de ponta a ponta, garantiu o banco.
Com o novo projeto, o Banco do Brasil se torna o primeiro grande
banco de varejo no Brasil a combinar as funcionalidades do Messenger com
o Watson para prestar atendimento realizando transações via chatbot.
Parceria IBM Watson
Há um ano, o Banco do Brasil adotou o IBM Watson para auxiliar
funcionários a agilizarem o atendimento e a responder a dúvidas e
solicitações de clientes. Em agosto do ano passado, a instituição
ampliou o uso da inteligência artificial para o seu canal de atendimento
pelo Facebook Messenger, onde é possível tirar dúvidas sobre temas como
conta corrente, investimentos, linhas de crédito, solução de dívidas e
programas de relacionamento, eliminando a necessidade de até mesmo ligar
para o tele-atendimento.
Segundo o BB, desde então, foram mais de 500 mil interações e cerca
de 60 mil clientes respondidos através do chatbot. No total, 70% dos
atendimentos feitos via rede social não exigiram nenhum tipo de
interação humana, sendo concluídos ali mesmo na plataforma.
Para Fosse, oferecer operações bancárias a partir do Messenger soou
como o próximo passo em um projeto maior de transformação digital do
Banco do Brasil. Foram investidos R$ 14 milhões em pesquisa e
desenvolvimento dedicados aos projetos do BB que utilizam computação
cognitiva.
"Nossa preocupação não é se o usuário vai usar aqui ou lá", explica
Fosse sobre a preferência entre o aplicativo e eventualmente o chatbot.
"A ideia é estar onde os clientes estão. Se ele estiver usando o app,
ele vai continuar a usar. Mas se ele quiser ser atendido através de uma
rede social, ele também irá".
Neste primeiro momento, mil clientes do banco terão acesso a
novidade. O diretor de tecnologia informou que o BB já trabalha em 50
transações bancárias para o chatbot, incluindo pagamento de contas e a
transferência de valores sem recorrer ao aplicativo ou ao Internet
Banking. Entretanto, a instituição não conta ainda com uma data de
lançamento oficial para o recurso, mas disse que espera "em breve"
lançar para todos os demais clientes.
Via: idgnow
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